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お客様の注文間違いは転換率アップのチャンスです

公開日: : ネットショップ

電話応対

ネットショップ、EC サイトを運営していれば日々お客様からのお電話を頂くかと思います。それは、商品に対する質問であったりクレームであったり内容は様々。その問い合わせ、受けただけで終わりにしてませんか?

お客様からの問い合わせにはウェブサイトの改善や、売上アップのヒントがたくさんつまっています。活用しなければお金をドブに捨てているようなものです。

注文間違い

問い合わせの中には商品を間違って購入してしまったので交換して欲しいといったものもあるでしょう。間違って購入してしまったのは仕方ありませんが、何故間違ったのかを考える必要があります。

この場合はどの商品をどう間違ったのかというデータは手元にあるので、自分ならどうなのかとお客様目線で実際に商品ページを見てみる事が近道です。

恐らくわかりにくく間違いやすい商品ページになっている事でしょう。

間違いやすい例

色間違い

間違われやすい例を挙げますと、商品画像は赤色の商品でも実際は他の色だったというケース。(注意書きで商品は○色ですと書かれている)

いくら注意書きが書かれていても、商品画像と同じものが買えるという先入観があると思います。間違えるのは無理もありません。

何故こんな商品ページになっているのかと言えば、その色の商品画像がないという事が考えられます。可能であれば画像補正で色を変えるという対策も必要です。

違うものが届いた

商品画像には複数の商品が載っていて各商品に番号が振ってあるケース。(注意書きでこの商品は○番ですと書かれている)

その番号がわかりづらく、違うものが届いたというトラブルです。中には商品画像の商品が全部届くと思ったお客様もいらっしゃいます。

この原因は、一個一個の商品画像がないという事だと思います。理想は一個一個画像を分割すれば良いのですが、莫大な量で改善もなかなか難しい問題です。数が少ないなら改善しましょう。

商品についての問い合わせ

単純に商品についての問い合わせもいつもあると思います。電話してまで訪ねようというお客様がいるという事は、他にも同じ疑問を持つお客様がいらっしゃるという事です。

中には、このショップの商品ページは情報が少なくてわかりにくいから他で買おうと思うお客様もいるかもしれません。

商品のこの部分のサイズは?重さは?材質は?色々な疑問があると思います。せっかくお客様から問い合わせがあったのですから活用しないのはもったいないです。尋ねられた内容を即商品ページにも情報を追加。これで他に同じ疑問を持つお客様はいなくなり、ひいては転換率アップに繋がります。

おわりに

お客様が迷わず、間違わず、わかりやすくネットショップで商品を購入頂ける商品ページが一番ではありますが、時間的成約や物量であったり色々な問題で改善に着手できていないショップは多いです。

しかし、今後は他では出来ない事を出来る会社、ショップが生き残っていくのだと思います。

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